Nyligen, när jag följde upp med en möbelkund, insåg jag djupt detta. Den här kunden frågade först om vår produktinformation, priser etc., och jag svarade dem också en efter en. Men när det kom till prisfrågan senare kände kunden att mitt pris var för högt och hoppades att jag kunde sänka det ytterligare. Jag vill instinktivt betona produktfördelarna igen och uttrycka min ståndpunkt att vi inte kan sänka priset ytterligare. Men efter lite övervägande valde jag att fråga kunden först: "Låt mig se till att jag har förstått det rätt. Är priset i sig helt enkelt för högt för dig? Eller är du inte nöjd med att produkten erbjuder bra värde kontra dess kostnad?"?
Kundens svar är helt enkelt att de tycker att priset är för högt, men i själva verket är de fortfarande väldigt nöjda med produkten. Så jag fortsatte att fråga om prisklassen han kunde acceptera, och frågade också i detalj om hans årliga upphandlingsvolym och annan information. Genom förfrågningar insåg jag att denna klients budget inte var så liten som jag hade föreställt mig, och de hoppades bara på att få fler rabatter under förhandlingarna. Slutligen, genom flera aktiva kommunikationer med kunden, nådde vi ett pris som båda parter kunde acceptera.
Om jag bara förklarar fördelarna med produkten utan att förstå kundens verkliga behov, är det mycket troligt att jag inte kommer att nå konsensus med kunden och förlora den här affären. Den här händelsen fick mig att inse att i utrikeshandelsförsäljning är det mycket viktigare att vara bra på att ställa frågor än att memorera produktinformation.
Så, vilka frågor bör utrikeshandelspersonal vara uppmärksam på när de kommunicerar med kunder?
För det första, när vi ställer frågor måste vi exportera kundens verkliga behov
Många gånger är de behov som uttrycks av kunderna endast ytliga. Om utrikeshandelspersonal kan upptäcka vad kunderna verkligen vill ha är det naturligtvis lättare att utveckla lösningar för att möta deras behov.
När jag till exempel fick en förfrågan om skyddsprodukter under epidemins tidiga skeden, när en kund frågade om vi hade den certifiering de angav, ville jag instinktivt berätta att vi inte hade fått certifieringen ännu. Men efter noggrant övervägande ställde jag först en retorisk fråga: "Behöver du denna certifiering, eller kan du överväga produkter som inte kräver certifiering för vissa beställningar?"
Kunden förklarade att inte alla beställningar kräver denna certifiering, och de kan också överväga situationer där vissa beställningar inte kräver certifiering. På så sätt behöver jag inte gå igenom mycket problem för att ansöka om certifiering för denna kund, och jag kan även säkra deras efterföljande beställningar.
För det andra bör ifrågasätta skapa förtroende genom interaktion
Utrikeshandelsförsäljning kräver ofta att man etablerar långsiktiga samarbetsrelationer med kunder, vilket kräver ackumulering av ömsesidigt förtroende genom flera interaktioner mellan båda parter. Säljare som är bra på att ställa frågor är mer benägna att etablera vänlig kommunikation med kunderna.
Jag har en gammal tysk kund som har jobbat hos oss i flera år. När jag först kom i kontakt med dem var de mycket försiktiga när de frågade om vår tillverkares information. Jag hade inte bråttom att marknadsföra produkten, utan frågade honom först om användningsscenarionerna och detaljerade krav på produkten vid köpet, så att kunden gradvis avslöjade mer information och etablerade ett ömsesidigt förtroende mellan båda parter. När vi äntligen förhandlade fram ordern hade den här klienten helt släppt sin vakt och etablerat en god samarbetsrelation med mig.
För det tredje, när man ställer frågor bör man vara uppmärksam på de metoder och metoder som används
Att ifrågasätta kräver också tekniker och olika frågemetoder ger olika resultat. Generellt sett gör öppna frågeställningar det enkelt för kunderna att fortsätta sitt samtal; Slutna förhör kan snabbt peka ut kärnfrågan.
Jag stötte en gång på en kund som upprepade gånger uttryckte missnöje med mitt pris. Jag frågade honom omvänt, "Förutom priset, har du något annat missnöje med vår produkt?" Svaren jag fick var alla att priset inte var tillfredsställande. Sedan använde jag en avslutad fråga för att bekräfta "Så låt mig bekräfta - om priset motsvarar dina förväntningar skulle du vara nöjd med allt annat om vårt produkterbjudande, eller hur?" Kundens svar bekräftade min hypotes.
I utrikeshandelsförsäljningen behöver vi flexibelt använda öppna och slutna förhör för att ordinera rätt medicin och smidigt nå konsensus med kunderna.
För det fjärde, när man ställer frågor bör man också vara uppmärksam på att undvika integritetsproblem
Vissa alltför känsliga frågor och integritetsfrågor kan, om de frågas på felaktigt sätt, orsaka missnöje hos kunder. Detta kräver att vi tänker mer när vi ställer frågor, och vi måste kontrollera vår diskretion.
Jag har sett en säljare fråga en kund: "Vad är det för problem med den här produkten som ni diskuterar internt?" Även om utgångspunkten är bra är den också för att hjälpa till att lösa kundens smärtpunkter. Men det är uppenbart att den här typen av problem är för ingående i kundens interna diskussioner, vilket lätt kan orsaka motpartens motvilja. Vi måste vara uppmärksamma på hur vi ställer frågor och inte röra kundens integritetsresultat.
Dessutom är det viktigt att behålla tillräckligt självförtroende och tålamod när man ställer frågor. Vissa kunder kan upprepade gånger begära en ny offert. I det här fallet kan vi fråga om de specifika skälen till den nya offerten och bekräfta om kunden generellt sett är nöjd med vår produkt. Ta initiativet i förhandlingarna genom att ställa lämpliga frågor istället för att bara citera om.
Tekniken att ställa frågor kan också hjälpa oss att bättre hantera kundinvändningar. När kunden uttrycker att priset är för högt kan vi hypotetiskt fråga "Om priset inte är ett problem, har du några andra invändningar" för att ytterligare utforska kundens sanna oro.
Kort sagt, att kunna ställa frågor är mer effektivt för att underlätta transaktionen av utrikeshandelsorder än att kunna förklara. Utrikeshandelssäljare som är bra på att ställa frågor är mer benägna att förstå kundernas verkliga behov, skapa förtroende för interaktion, använda lämpliga frågemetoder för att främja kommunikation och på så sätt underlätta genomförandet av transaktioner. I utrikeshandelsförsäljningsarbetet bör vi alla fokusera på att förbättra vår frågefärdighet för att uppnå försäljningsmål med högre effektivitet.
